München top und Duisburg flop – Bürger beurteilen auf breiter Front die Servicequalität ihrer Stadt
Die Kölner ServiceValue GmbH stellt erstmalig die Bürgerorientierung Deutscher Städte auf den Prüfstand und liefert umfassende Service-Rankings der 15 größten Städte. Alles in allem ist München Service Champion, die rote Laterne trägt Duisburg. Insgesamt liegt die höchste Unzufriedenheit in der mangelnden Bürgerbeteiligung bei städtischen Planungen und Entscheidungen.
Über 3.000 Bürger wurden befragt, wie zufrieden sie mit den Service- und Leistungsmerkmalen ihrer Stadt sind. Der Servicewert B ("B" wie Bürger) spiegelt die Verbindlichkeit von Aussagen, den Umgang mit Beschwerden und das Eingehen auf die Bürgerbedürfnisse wider und ist zugleich Maßstab für das Service-Gesamtranking der Städte.
Mit einem Wert von 53 liegt München an der Spitze aller Großstädte über 500.000 Einwohner:
1. München 53
2. Frankfurt am Main 49
3. Düsseldorf 48
4. Bremen 48
5. Nürnberg 47
6. Hannover 43
7. Dresden 39
8. Essen 38
9. Dortmund 37
10. Leipzig 35
11. Stuttgart 29
12. Köln 28
13. Hamburg 25
14. Berlin 16
15. Duisburg 1
Unterdurchschnittlich präsentiert sich Stuttgart (29) und verliert vor allem beim Eingehen auf Bürgerbedürfnisse – vor dem Hintergrund des Projektes Stuttgart 21 verwundert dies nicht. Berlin hat vor einigen Jahren eine Service-Offensive gestartet, mit gerade einmal 16 Service-Punkten liegt die Bundeshauptstadt allerdings weit zurück auf dem vorletzten Platz. Allein Duisburg weist mit einem Pünktchen ein noch schlechteres Ergebnis auf und enttäuscht seine Bürger bei der Verbindlichkeit von Aussagen, was beim Thema Loveparade nur allzu deutlich wird.
"Insbesondere eher strukturschwache Städte binden ihre Bürger durch guten Service", sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, "umso mehr erstaunt es, dass ausgerechnet Duisburg seine verbleibende Attraktivität momentan so aufs Spiel setzt."
Bunte Mischung bei den Spitzenpositionen in den einzelnen Serviceleistungen
Die Service-Stadt München überzeugt im Einzel-Ranking als Spitzenreiter in punkto Ordnung, Sicherheit und Schutz der Öffentlichkeit (87 Prozent Zufriedenheit) sowie Bürgerbeteiligung (81 Prozent). Düsseldorf liegt unter anderem in der Bürgerinformation und -beratung (92 Prozent) und der Gesundheitsversorgung (94 Prozent) auf dem ersten Platz, aber auch bei den Bildungseinrichtungen (84 Prozent). Frankfurt am Main kann im Städte-Vergleich zum Beispiel bei der Ausstellung amtlicher Dokumente und bei der Ver- und Entsorgung die höchsten Zufriedenheitswerte verbuchen (94 bzw. 93 Prozent). Die Hansestadt Bremen überzeugt ihre Bürger vergleichsweise bei der Förderung von hilfsbedürftigen Personen (80 Prozent) und in der Unterstützung von gemeinnützigen Vereinen (81 Prozent). Spitzenplätze im Einzel-Ranking schaffen auch Hannover beim öffentlichen Personennahverkehr (91 Prozent) und Berlin bei den Einkaufsmöglichkeiten (95 Prozent). Nur Frankfurt am Main und Nürnberg gelingt es, tatsächlich über alle untersuchten Serviceleistungen aus Bürgersicht stets überdurchschnittliche Zufriedenheiten zu erreichen.
"Die meisten Großstädte müssen ihr Servicemanagement grundlegend überdenken, falls sie denn überhaupt ernsthaft eines betreiben", kommentiert Dethloff, "letztlich entscheiden Service-Image und Service-Erlebnis nicht nur über Zu- und Abwanderung der Bürger, sondern auch über die Attraktivität im Städte-Tourismus."
Gleich bei 4 Serviceleistungen liegt Hamburg abgeschlagen auf dem letzten Platz in den Einzel-Rankings, wobei die Bürger ihre Hansestadt vor allem bei der Ordnung, Sicherheit und Schutz der Öffentlichkeit mit 39 Prozent Unzufriedenheit abstrafen. Erwähnenswert ist auch, dass die Kulturhauptstadt Essen beim Kultur- und Freizeitangebot im Städte-Vergleich das Schlusslicht bildet.
Der ServiceAtlas "Deutsche Städte – Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert" enthält Gesamtanalysen zu Deutschlands Mittel- und Großstädten und Detailauswertungen zu den 15 größten Städten. Darüber hinaus wird das innovative und für die Praxis brauchbare Erhebungsinstrument, mit dem jede Stadt ihren eigenen Service umfassend und vergleichbar messen kann, vorgestellt. Zu beziehen ist die Studie bei der ServiceValue GmbH in Köln.